Palvelumuotoilun ja vaatimusmäärittelyn roolit tietojärjestelmäprojekteissa ovat monimutkaisia ja usein päällekkäisiä. Onko vaatimusmäärittely perinteisten kehitysmallien tekemistä ja tarvitaanko sitä enää palvelumuotoilun lisäksi?

Olen tehnyt pitkään palvelumuotoilua ja nyt kun työskentelen asiakkaalla vaatimusmäärittelijänä, se on saanut minua pohtimaan näiden kahden roolin välistä suhdetta. Ensimmäisenä ajatuksenani oli, että vaatimusmäärittely on vanha käsite, joka liittyy lähinnä vesiputousmallilla tehtävään kehittämiseen, eikä sillä ole mitään tekemistä nykyisten ketterämpien kehitysmenetelmien kanssa. Toisaalta palvelumuotoilun voi nähdä vain projektin alkuvaiheessa tehtävänä vaiheena, jolla ei ole enää roolia varsinaisen kehitysvaiheen tai teknisen toteutuksen aikana.

Palvelumuotoilulla kartoitetaan asiakastarpeet

Palvelumuotoilu keskittyy käyttäjäkokemuksen ja asiakaspolkujen ymmärtämiseen. Se pyrkii kartoittamaan asiakkaiden tarpeet ja kipukohdat, jotta voidaan suunnitella palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin mahdollisimman hyvin.

Palvelumuotoilun menetelmiin kuuluvat mm. käyttäjäpersoonat, palvelupolut ja prototyypit. Näiden avulla pyritään saamaan kokonaisvaltainen kuva siitä, miten asiakkaat vuorovaikuttavat palveluiden kanssa ja missä kohdin prosessia on parantamisen varaa. Tämä vaihe on erityisen tärkeä, kun suunnitellaan uusia palveluita tai uudistetaan olemassa olevia järjestelmiä.

Vaatimusmäärittely pilkkoo vaatimukset hallittaviin osiin

Vaatimusmäärittely keskittyy tarkemmin järjestelmän toiminnallisiin vaatimuksiin. Se määrittelee, mitä järjestelmän tulee tehdä ja millä tavoin se tukee liiketoimintaprosesseja. Ketterien kehitysmallien sanastoon ei yleensä enää liitetä termiä ”vaatimusmäärittely”.

Tämä tekeminen ja osaaminen on kuitenkin kriittistä, jotta järjestelmä vastaisi liiketoiminnan tarpeisiin ja tukisi sen tavoitteita. Järjestelmän on oltava myös regulatiivisten vaatimusten mukainen. Vaatimusmäärittely näyttäytyy ketterissä kehitysmalleissa epiceinä, featureina ja käyttäjätarinoina (user story), jotka pilkkovat vaatimukset pienempiin osiin ja mahdollistavat niiden priorisoinnin ja hallinnan.

Palvelumuotoilun ja vaatimusmäärittelyn välille tarvitaan vuoropuhelua

Sekä palvelumuotoilulle että vaatimusmäärittelylle on paikkansa. Ilman vaatimusmäärittelyä palvelumuotoilu jää helposti irralliseksi kehityshankkeen alkuvaiheen harjoitukseksi, jos sitä ei kytketä tiiviisti vaatimusmäärittelyyn ja toteutukseen. Tämä voi johtaa siihen, että palvelumuotoilun tuottamat oivallukset ja ideat eivät välity käytännön toteutukseen, mikä heikentää projektin lopputulosta.

Haasteena palvelumuotoilussa on se, että konseptia pitäisi pystyä vaalimaan koko hankkeen ajan. Jos vaatimusmäärittely taas tehdään ilman palvelumuotoiluun liittyvää osaamista, riskinä on, että se jää liian tekniseksi ja irralliseksi käyttäjäkokemuksesta.

Palvelumuotoilun ja vaatimusmäärittelyn tulisikin olla jatkuvassa vuoropuhelussa keskenään. Palvelumuotoilu voi tarjota arvokasta tietoa ja näkemyksiä sekä luovaa ”out-of-the-box” -ajattelua.

Vaatimusmäärittely puolestaan tarkentaa ja konkretisoi palvelumuotoilussa syntyviä ideoita niin, että niistä tulee tietojärjestelmäprojektissa toteutettavia kokonaisuuksia. Toisaalta vaatimusmäärittely voi tuoda esiin teknisiä, toiminnallisia tai regulaatioon ja complianceen liittyviä rajoitteita, jotka vaikuttavat palvelumuotoilun ratkaisuihin.

Hyvin tehdyssä järjestelmäprojektissa huomioidaan molemmat näkökulmat. Tällä varmistetaan, että lopputulos on sekä käyttäjäystävällinen että liiketoimintaa tukeva ja hyvät ideat ja näkemys saadaan vietyä käytäntöön.

Kriittisten järjestelmien vaatimukset finanssialalla

Erityisesti finanssialalla, jossa järjestelmät ovat usein monimutkaisia ja kriittisiä liiketoiminnan kannalta, on tärkeää, että palvelumuotoilu ja vaatimusmäärittely toimivat saumattomasti yhdessä.

Esimerkiksi vakuutusjärjestelmän uudistuksessa on tärkeää ymmärtää sekä asiakkaiden että sisäisten käyttäjien tarpeet. Ulkoisten ja sisäisten käyttäjäpersoonien kuvaaminen voi auttaa tunnistamaan erilaisia käyttäjäryhmiä ja heidän erityistarpeitaan, kun taas palvelupolut voivat paljastaa prosessin kipukohtia ja mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta.

Palvelumuotoilun ja vaatimusmäärittelyn välinen vuoropuhelu ja yhteistyö ovat avainasemassa, jotta voidaan luoda järjestelmiä, jotka ovat sekä käyttäjäystävällisiä että liiketoimintaa tukevia. Tämä vaatii sekä menetelmällistä osaamista että käytännön kokemusta, jotta molemmat näkökulmat voidaan yhdistää sujuvasti projektin eri vaiheissa.

Ominaisuus	Palvelumuotoilu	Vaatimusmäärittely
Lähtökohta	Käyttäjätarpeet, asiakaskokemus	Liiketoiminnan, järjestelmän, regulaation ja compliancen tarpeet
Tarkoitus	Tunnistaa ja kehittää palvelukonseptia ja käyttäjäkokemusta	Kuvaa, mitä järjestelmän tai palvelun on tehtävä
Tuotokset	Palvelupolut, käyttäjäpersoonat, prototyypit, asiakasymmärrys	Kehitysmallista riippuen epicit, featuret, user storyt, käyttötapaukset, hyväksymiskriteerit tai toiminnalliset ja ei-toiminnalliset vaatimukset, prosessikuvaukset
Menetelmät	Työpajat, havainnointi, asiakashaastattelut, prototyypit	Työpajat, asiakas- ja asiantuntijahaastattelut, regulaation ja sisäisten säädöksien läpikäyminen
Muoto	Visuaalinen ja iteratiivinen	Dokumentoitu, loogisesti jäsennetty, priorisoitu, ketterissä malleissa myös iteratiivinen
Aikajänne	Usein alkuvaiheesta pilotointiin, iteratiivinen. Suositeltu aikajänne koko kehitysprojektin ajan.	Perinteisissä malleissa valmistuu ennen toteutusta, ketterissä malleissa iteratiivinen. Suositeltu aikajänne koko kehitysprojektin ajan.