Tuleekohan tästä nyt mitään käyttökelpoista? Aika monessa IT-kehitysprojektissa on vaiheita, jolloin mieleen hiipii kysymys, että saadaanko lopputuotoksesta sellaisia hyötyjä kuin haluttiin? Meillä Reflectorilla epävarmuutta lopputuloksesta pyritään vähentämään palvelumuotoilun keinoin.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan asiakaslähtöistä ja osallistavaa tapaa kehittää palveluita järjestelmiä ja toimintamalleja. Sen ytimessä on käyttäjien tarpeiden ymmärtäminen: kenelle ratkaisua tehdään, mitä ongelmaa sillä ratkaistaan ja miten siitä saadaan aidosti arjessa toimiva.

– Reflectorilla palvelumuotoilu nähdään tapana kehittää IT-palveluita käyttäjien, liiketoiminnan ja arjen tarpeista lähtien. Se ei ole irrallinen projektin vaihe vaan näkökulma, joka kulkee mukana koko kehitystyön ajan, kertoo toimitusjohtaja Heli Syväoja. 

Ensin ymmärrys ongelmasta, sitten ratkaisu myös yrityksen sisäisten järjestelmien kehityksessä

Reflectorin johtava vaatimusmäärittelijä ja palvelumuotoilja Juha Pihlaja näkee yhtenä IT-palvelujen kehitystyön yleisimmistä haasteista sen, että ratkaisuja lähdetään rakentamaan selvittämättä käyttäjien tarpeita. Kuluttajatuotteiden kehityksessä käyttäjän tarpeet osataan ottaa jo laajasti huomioon, mutta yritysten sisäisten järjestelmien kehityksessä on vielä parannettavaa. Oletetaan käyttäjien tarpeita, eikä haluta hukata aikaa varsinaisen ongelman ymmärtämiseen.

– Yritysten sisäisten järjestelmien kehityksessä mennään helposti suoraan toteutukseen. Palvelumuotoilussa pyritään ensin ymmärtämään itse ongelmaa: mitä oikeasti ollaan ratkaisemassa ja miksi. Vasta sen jälkeen lähdetään miettimään ratkaisua, Juha kertoo.

Mitä hyötyjä palvelumuotoilusta on?

Palvelumuotoilun suurin hyöty on siinä, että kehitystyössä keskitytään oikeisiin asioihin. Kun käyttäjien tarpeet ymmärretään alusta asti, syntyy ratkaisuja, jotka ovat aidosti hyödyllisiä, toimivia ja helppokäyttöisiä.

– Palvelumuotoilun avulla pystytään tekemään asioita, joita käyttäjät oikeasti tarvitsevat ja haluavat. Samalla vähennetään riskiä tehdä vääriä asioita, Juha sanoo.

Käyttäjälähtöinen kehittäminen auttaa vähentämään turhaa työtä, kustannuksia ja epävarmuutta. Lopputuloksena syntyy palveluita, jotka toimivat paremmin niin käyttäjien kuin liiketoiminnankin kannalta. Meillä Reflectorilla nähdäänkin, että erityisesti sisäisten työkalujen käytettävyys ja helppous korostuvat jatkuvasti enemmän.

– Aiemmin ajateltiin helposti, että työntekijän kuuluu vain käyttää työkalua, vaikka se olisi hankala. Mutta jos järjestelmä on vaikeakäyttöinen, se näkyy nopeasti virheinä ja työn sujuvuudessa, Heli kertoo.

Millaisissa projekteissa palvelumuotoilua voi hyödyntää? 

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää lähes kaikessa kehitystyössä. Usein se liitetään uusien digitaalisten palveluiden tai sovellusten suunnitteluun, mutta yhtä hyvin sitä voidaan käyttää myös prosessien, toimintatapojen ja liiketoiminnan kehittämisessä.

– Palvelumuotoilua voi hyödyntää aina, kun kehitetään jotain uutta tai parannetaan olemassa olevaa. Sitä voidaan käyttää myös nykyisten palveluiden käytön seurannassa ja kehitystarpeiden tunnistamisessa, vaikka varsinaista kehitysprojektia ei juuri sillä hetkellä olisikaan käynnissä, Juha kertoo.

Kyse ei siis aina ole uuden järjestelmän rakentamisesta. Joskus lopputulos voi olla sujuvampi prosessi, toimivampi tapa tehdä työtä tai parempi käyttäjäkokemus.

Miten päästä alkuun asiakaslähtöisessä suunnittelussa? 

Reflectorilla palvelumuotoilu on osa monen asiantuntijan päivittäistä tekemistä. Erityisen lähellä palvelumuotoilu on vaatimusmäärittelyä ja käyttäjälähtöistä ajattelua hyödynnetään laajalla skaalalla erityyppisissä projekteissa. Meille on erityisen tärkeää, että palvelumuotoilu ja vaatimusmäärittelyä ei tehdä erilisinä kokonaisuuksina. Siksi meillä on konsultteja, joilla on kokemusta ja asiantuntemusta näistä molemmista. He pystyvät roolissaan hyödyntämään sekä vaatimusmäärittelyn että palvelumuotoilun parhaita käytäntöjä.

Jos haluat pohtia, miten omaan IT-projektiin voisi tuoda enemmän käyttäjälähtöisyyttä ja varmuutta lopputulokseen, Reflectorin asiantuntijat auttavat mielellään. Joskus jo pieni sparraus oikeassa vaiheessa voi auttaa suuntaamaan kehitystä merkittävästi parempaan lopputulokseen.