Digitalisaatio, regulaatio ja asiakkaiden kasvavat odotukset pakottavat finanssi- ja vakuutusalan asiantuntijat miettimään, miten palvelut suunnitellaan niin, että ne ovat selkeitä, saavutettavia sekä ennen kaikkea ymmärrettäviä.
Silloin, kun halutaan tehdä asiat oikein ja käyttäjälähtöisesti, palvelumuotoilu integroidaan osaksi koko kehitysprojektin elinkaarta. Kun suunnittelu tehdään käyttäjätarpeiden mukaisesti ja samaa kieltä puhuen, syntyy ratkaisuja, jotka eivät ainoastaan toimi, vaan ne myös palvelevat aidosti käyttäjiä.
Miten tämä sitten onnistuu finanssialalla, jossa terminologia voi välillä tuntua kunnon salakieleltä? Vastaus löytyy palvelumuotoiluun panostamisesta koko tekemisen ajan ja sen jälkeenkin, palvelun käyttövaiheessa.
Palvelumuotoilija opastaa finanssialan termistöviidakon läpi
Kokonaiskuvan hallinta luo perustan sille, millaista palvelua projektissa rakennetaan ja miten sen tulee toimia eri tilanteissa käyttäjien tarpeiden mukaan. Finanssialan terminologia on oma maailmansa. Jos käyttäjien eli asiakkaiden kieltä ei ymmärretä, lopputulos voi olla teknisesti viimeistelty, mutta asiakaskokemukseltaan hyvinkin heikko.
Palvelumuotoilu tuo tähän ratkaisevan muutoksen. Se tekee monimutkaisesta ymmärrettävää, varmistaa projektin aikana syvällisen käyttäjäymmärryksen ja auttaa rakentamaan ratkaisun, joka palvelee aidosti käyttäjää.
Muotoilu tuo termistölle ymmärrettävät merkitykset
Finanssialalla sanat ovat tarkkoja, harkittuja ja määräysten ohjaamia. Terminologia on välttämätöntä, jotta palvelut ovat juridisesti oikein ja liiketoiminnallisesti hallittuja. Silti juuri termistö on yksi suurimmista esteistä sille, että palvelut koetaan selkeinä ja helposti lähestyttävinä.
Hyvä esimerkki finanssialan terminologian haasteesta on eläke- ja vakuutuspalveluissa käytettävä kieli. Asiakkaalle puhutaan vaikkapa karttuneesta etuudesta, maksuperusteisuudesta, ansaintajaksosta tai elinaikakertoimesta. Termit ovat välttämättömiä säännösten näkökulmasta, mutta asiakkaalle ne eivät ehkä avaudu.
Käytännössä tämä ilmenee esimerkiksi siten, että asiakas lukee palvelusta saamansa tiedon, mutta ei osaa tulkita lukemaansa tai tiedä, miten seuraavaksi pitäisi toimia. Esimerkkejä:
- Vaikuttaako tämä eläkkeeseeni nyt vai myöhemmin?
- Pitääkö minun tehdä jotain vai ei?
- Onko kyse hyvästä vai huonosta muutoksesta minun kannaltani?
Palvelu voi olla juridisesti ja teknisesti täysin oikein, mutta silti epäonnistunut asiakaskokemuksen näkökulmasta, jos ei puhuta siten, että loppukäyttäjä ymmärtää termistön sisällöt.
Palvelumuotoilija ei yksinkertaista sisältöä liikaa
Usein haaste ei ole termien määrä, vaan se, kenelle niillä puhutaan ja missä vaiheessa. Tässä palvelumuotoilun rooli korostuu. Finanssialalla palvelumuotoilija toimii tulkkina eri maailmojen välillä. Hän ei yksinkertaista sisältöä liikaa eikä sivuuta määräyksiä, vaan huolehtii siitä, että kieli on täsmällistä ja ymmärrettävää.
Yrityksen näkökulmasta tämä auttaa kirkastamaan myös sisäistä ymmärrystä käsiteltävästä aiheesta. Kun termit, käsitteet ja niiden merkitykset tehdään näkyviksi, organisaation on helpompi puhua yhtenäisellä kielellä myös asiakkaalle päin.
Eläke- ja vakuutuspalveluissa asiakkaalle kerrotaan esimerkiksi karttuneesta etuudesta, maksuperusteisuudesta tai elinaikakertoimesta. Termit ovat tarkkoja ja sääntelyn kannalta välttämättömiä, mutta niiden merkitys voi jäädä asiakkaalle epäselväksi. Palvelumuotoilu ei poista termistöä, vaan rakentaa sen ympärille ymmärrettävän selityksen ja kontekstin. Termistön tarkoitus avautuu käyttäjän näkökulmasta oikeassa kohdassa ja oikeaan aikaan.
Sama termi, kolme yleisöä
Finanssialan palveluissa sama käsite palvelee usein useaa yleisöä:
- liiketoimintaa ja asiantuntijoita
- järjestelmiä ja prosesseja
- asiakasta ja loppukäyttäjää
Yrityksen sisällä termistö on useimmiten selkeää ja yksiselitteistä. Asiakkaalle taas sama termistö voi näyttäytyä etäisenä tai vaikeasti tulkittavana. Kun näitä näkökulmia ei erotella, syntyy palveluita, jotka ovat oikein rakennettuja, mutta vaikeita käyttää.
Palvelumuotoilu tuo tähän rakennetta. Se auttaa tunnistamaan, milloin puhutaan asiantuntijoille ja milloin käyttäjille ja miten sama asia voidaan ilmaista eri tavoin ilman, että sisältö vääristyy.
Selkeä termistö tukee myös liiketoimintaa ja strategisia tavoitteita
Ymmärrettävä palvelu ei ole vain asiakaskokemuskysymys. Se on myös liiketoimintakysymys.
Kun termistö on muotoiltu käyttäjälle sopivaksi:
- asiointi on sujuvampaa
- virheet ja väärinymmärrykset vähenevät
- asiakaspalvelun kuormitus kevenee
- palvelua on helpompi kehittää ja laajentaa
Palvelumuotoilu auttaa rakentamaan palveluita, joissa terminologia tukee toimintaa sen sijaan, että se hidastaa ja hankaloittaa sitä.
Palvelumuotoilu ei ole projekti, vaan jatkuvaa käännöstyötä
Terminologia ei ole koskaan valmis. Määräykset muuttuvat, palvelut kehittyvät ja asiakkaiden odotukset elävät. Siksi myös termistön muotoilu on jatkuvaa työtä.
Palvelumuotoilu kulkee palvelun mukana tutkimus- ja ymmärrysvaiheesta käyttöönottoon ja jatkokehitykseen. Se varmistaa, että palvelu pysyy sekä asiantuntijoille oikeana että käyttäjille ymmärrettävänä.
Lopulta kysymys ei ole siitä, käytetäänkö finanssialan termejä vai ei. Kysymys on siitä, onko niiden merkitys muotoiltu oikein niille, jotka palvelua käyttävät. Tärkeintä on tiedostaa, että palveluun liittyvät asiat tutkitaan ja ymmärretään sekä käyttäjän että liiketoiminnan näkökulmasta ennen suunnittelua ja toteutusta.
