Pieni organisaatio pystyy useimmiten toimimaan tehokkaasti ilman byrokratiaa ja kuvattuja toimintasääntöjä. Mutta kun henkilöstön määrä lisääntyy ja yritys kasvaa, toiminnan ohjeisiin ja konseptointiin syntyy väistämättä tarvetta. Kun nämä ohjeet kootaan yhteen, puhutaan laatujärjestelmästä tai toimintajärjestelmästä.
Laatujärjestelmän tulisi sisältää perusohjeet siitä, miten organisaatio toimii: miten työt etenevät, kuka vastaa mistäkin ja mitä työn tuloksena pitäisi syntyä. Tavoitteena on, että virheet poistuvat tai ainakin minimoituvat, kaikki toimivat suhteellisen samalla tavalla ja asiakas saa samanlaisella tilauksella samanlaista tuotetta tai palvelua riippumatta, kuka sitä organisaatiosta tuottaa. Nämä tavoitteet toteutuvat harvoin täysin, mutta yhteisellä tavalla toimia päästään jo pitkälle.
Kuinka rakentaa hyvä laatujärjestelmä?
Hyvän laatujärjestelmän rakentaminen on haastavaa: missä menee raja toimintaa tukevan järjestelmän ja ylimääräistä työtä tuottavan, järkevää toimintaa rajoittavan järjestelmän välillä?
Usein unohdetaan, että kehittäminen ei aina tarkoita työn ja ohjeiston lisäämistä. Laatujärjestelmän tulisi olla käyttöliittymältään yksinkertainen sekä ohjeistukseltaan selkeä ja kompakti. Toki materiaalia tulee olla saatavilla riittävästi, mutta peruskäytön kynnyksen tulisi olla mahdollisimman matala – jokainen ylimääräinen sana ja klikkaus merkitsee.
Toimiva laatujärjestelmä syntyy yhdessä
Kun tavoitetoiminta saadaan kuvattua mahdollisimman monen näkökulman kannalta oikein, lopputulos palvelee käyttäjiä parhaiten. Onnistuminen edellyttää, että löydetään oikeat henkilöt kuvaamaan prosesseja, saadaan henkilöstö mukaan ja että asiasta viestitään riittävän hyvin. Organisaation ihmisten pitäisi myös ymmärtää, miten toiminta muuttuu tai paranee toimintajärjestelmän kuvauksen ja käyttöönoton myötä.
Oman toiminnan muuttaminen on hankalaa
Laatujärjestelmän rakentamisessa haastavinta on käyttöönotto ja käytön ylläpitäminen. Miten saada ihmiset muuttamaan vanhat yksilölliset työtapansa yhteistä organisaatiota hyödyttävään malliin ja myös pysymään siinä?
Kuinka helposti olisit itse muuttamassa tapaasi toimia, ja mikä saisi sinut siirtymään uuteen toimintamalliin? Käyttöönotto vaati rutkasti kouluttamista, esimerkkejä uudesta toiminnasta, jatkuvaa viestintää ja tukea eri muodoissa. Ei saisi tulla sellaista hetkeä, jolloin ei ole ketään, keneltä kysyä. Ja jotta ei palattaisi enää vanhaan, uutta toimintaa on hyvä tukea järjestelmällisesti – esimerkiksi sisäisin auditoinnein. Yksi erinomainen keino on ottaa johdon edustajia mukaan auditoimaan, jolloin välittyy samalla viesti johdon sitoutumisesta.
Laatujärjestelmän sertifiointi
Jos laatujärjestelmän haluaa sertifioida, pitää ottaa huomioon standardin (ISO 9001) asettamat vaatimukset, esimerkiksi järjestelmällinen riskienhallinta.
Sertifiointi tarkoittaa, että ulkopuolinen, akkreditoitu toimija tarkastaa itse järjestelmän, mutta myös sen, toimitaanko organisaatiossa järjestelmän mukaan. Käytännössä auditoijat haastattelevat eri rooleissa toimivia henkilöitä: Miten työtä tehdään, miten sitä ohjataan ja mitä työn tuloksena syntyy.
Tämä ns. ulkoinen auditointi tehdään yleensä vuosittain, vaikka itse sertifikaatti on voimassa kolme vuotta. Kun alkaa uusi kolmivuotinen kausi, tehdään hieman laajempi uudelleensertifiointi.
Sertifioinnin hinta riippuu kohdeorganisaation koosta ja myös hieman toimipaikkojen lukumäärästä, koska auditoijat haluavat vierailla eri vuosina eri paikkakunnilla. On mahdollista sertifioida vain osa toiminnasta, mutta asiakkaalle päin sertifioidun osuuden pitää näkyä kokonaisuutena: ei voi sertifioida pelkkää tuotantoa, jos siihen kuuluu kiinteästi myös myynti.
Pieni laatusanasto
Laatujärjestelmä = laadunhallintajärjestelmä = toimintajärjestelmä
- Sisältää kuvauksen toimintaprosesseista, vastuista ja tuotoksista.
- Oli yleensä aiemmin paperimuodossa, laatukäsikirja.
ISO 9001 –standardi
- Yleisesti käytössä oleva standardi, joka on suunniteltu nimenomaan laatujärjestelmille. Standardi ei ole jättimäinen teos: varsinaista asiaa standardissa on parikymmentä sivua.
- Standardi on lisensoitu. Jokaisessa ostetussa standardissa on lisenssin omistajan ja voimassaolon leima. Standardin voi ostaa Suomen standardit ry:n (SFS) sivulta.
Auditointi
- Auditointi on tarkastusta, jonka tavoitteena on varmistaa, että toimitaan, kuten laatujärjestelmään on kuvattu ja että laatujärjestelmä on laadittu ISO 9001 –standardin mukaan.
- Auditointi voi olla ulkoista, jolloin Finasin akkreditoima yritys tulee ja tarkastaa niin laatujärjestelmän kuin toiminnan. ISO 9001 vaatii myös sisäistä auditointia, jolloin organisaation omat henkilöt tarkastavat toimintaa. Toiminnan tarkastus toteutetaan yleensä haastatteluin: Kysellään esimerkiksi, miten jonkun tietyn casen myynti tapahtui, kuka vastasi mistäkin osuudesta, tehdiinkö tarjoukselle katselmointi ja onko katselmoinnista näyttöä.
- Vaikka Finas akkreditoi eli valvoo ulkoisten auditoijien pätevyyksiä, auditoijat tulkitsevat standardia vaihtelevasti. Tulkinnat poikkeavat yrityksittäin ja jopa henkilöittäin. Finas on osa Tukesia (Turvallisuus ja kemikaalivirasto).