Miten välttää turhat kehitysinvestoinnit, tehdä parempia päätöksiä ja rakentaa palveluita, joita asiakkaat oikeasti tarvitsevat? Työeläkeyhtiö Elossa vastaus löytyy asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Kun asiakkaat otetaan mukaan jo kehitystyön alkuvaiheessa, voidaan tunnistaa todelliset tarpeet, testata ratkaisuja ennen toteutusta ja varmistaa, että kehitystyö etenee oikeaan suuntaan. 

Asiakasymmärryksen vahvistamisessa Eloa on tukenut Reflectorin palvelumuotoilija ja konsultti Juha Pihlaja. Yhdessä Elon eri liiketoimintojen ja digitaalisten palveluiden kehityksessä työskentelevän Mari Asikaisen kanssa hän on ollut rakentamassa toimintatapaa, jossa asiakas huomioidaan jo kehittämistyön alusta lähtien. 

– Kun asiakkaat osallistuvat kehittämiseen alusta alkaen, ratkaisut ohjautuvat oikeaan suuntaan heti. Tämä vähentää korjaustarvetta ja tekee kehittämisestä huomattavasti sujuvampaa, Asikainen kertoo. 

– Mitä aikaisemmin oletuksia voidaan korjata asiakastiedon avulla, sitä vähemmän syntyy turhaa työtä ja kiireisiä korjausliikkeitä myöhemmin. Samalla palveluista saadaan selkeämpiä, yksinkertaisempia ja asiakkaiden tarpeita paremmin palvelevia, Pihlaja kertoo. 

Asiakas mukaan kehittämiseen 

Elolla asiakasymmärrystä kerätään monin eri tavoin kehittämisen eri vaiheissa. Asiakkaita haastatellaan, palveluita testataan yhdessä käyttäjien kanssa ja kehitystyön tueksi hyödynnetään myös asiakasraatia. Tavoitteena on varmistaa, että ratkaisuja rakennetaan todellisiin tarpeisiin eikä organisaation omien oletusten varaan.

– Asiantuntijoina olemme usein hyvin syvällä omassa tekemisessämme, jolloin asiakkaan näkökulmaan asettuminen ei ole aina helppoa, Asikainen kertoo.

Sen sijaan, että asiakkaiden tarpeita yritettäisiin arvata, Elolla asiakkaat otetaan mukaan kertomaan niistä itse. Asiakaslähtöinen kehittäminen nähdään ennen kaikkea kumppanuutena, jossa sekä asiakkaat että organisaatio hyötyvät.

Yhteisenä tavoitteena on löytää ratkaisuja asiakkaiden arjen haasteisiin ja kehittää palveluita, jotka palvelevat mahdollisimman hyvin niiden käyttäjiä. Samalla asiakkaat pääsevät vaikuttamaan heille tärkeisiin palveluihin ja Elo saa arvokasta tietoa kehitystyön tueksi.

– Parhaimmillaan kyse on tilanteesta, jossa kaikki osapuolet voittavat, Asikainen sanoo.
Asiakaskeskustelut eivät ainoastaan auta hiomaan jo olemassa olevia palveluita. Ne voivat myös paljastaa täysin uudenlaisia tarpeita ja avata näkökulmia, joita organisaatiossa ei ole aiemmin tunnistettu.

– Juuri asiakkaiden kanssa keskustellessa löytyy usein niitä timantteja, joita emme olisi itse osanneet edes etsiä. Ne ovat juuri niitä asioita, joilla voidaan erottautua kilpailijoista ja viedä palveluita seuraavalle tasolle, Asikainen sanoo.

Ulkopuolinen näkökulma auttaa haastamaan totuttuja tapoja 

 Ulkopuolisen asiantuntijan rooli on ollut erityisen tärkeä tilanteissa, joissa organisaatio on itse liian lähellä omia toimintatapojaan. Tällöin ulkopuolinen näkökulma auttaa tunnistamaan kehityskohteita, haastamaan ajattelua ja avaamaan uusia ratkaisuja.

Asikaisen mukaan yhteistyö Reflectorin kanssa on paitsi vahvistanut asiakasnäkökulmaa, myös auttanut juurruttamaan sitä osaksi arkea.

– Yhteistyön myötä asiakaslähtöinen ajattelu on konkretisoitunut ja tullut luontevaksi osaksi tekemistä. Ulkopuolinen kumppani ei ole vain tuonut näkemyksiä, vaan myös auttanut meitä oppimaan ja omaksumaan uusia toimintatapoja, jotka näkyvät nyt asiakaskeskeisenä arkena, Asikainen kertoo.

Asiakaslähtöinen kehittäminen alkaa pienistä teoista 

Asikaisen ja Pihlajan mukaan asiakaslähtöinen kehittäminen ei vaadi suuria hankkeita tai raskaita palvelumuotoiluprojekteja.

Kaikissa tilanteissa asiakkaita ei voida aina ottaa mukaan kehitykseen, jolloin valmiiksi kerätty asiakasymmärrys toimii tärkeänä tukena päätöksenteossa.

Kaksikon mukaan yksi yleisimmistä haasteista asiakaslähtöisen kehittämisen aloittamisessa on myös kehityskohteiden laajuus. Jos ongelmaa yritetään ratkaista kerralla liian suurena kokonaisuutena, eteneminen hidastuu ja kehitystyöstä tulee raskasta.

– Usein tärkeintä on osata rajata asia riittävän pieneksi. Kun kokonaisuus pilkotaan hallittaviin osiin, asiakkaiden näkemyksiä voidaan hyödyntää matkan varrella ja kehitystä voidaan viedä eteenpäin vaiheittain, Pihlaja sanoo.
Asikaisen mukaan kaikkea ei myöskään tarvitse tietää etukäteen.

– Asiantuntijaorganisaatioissa helposti ajatellaan, että meidän pitäisi tietää vastaukset valmiiksi. Todellisuudessa asiakkaat kertovat usein kaikkein parhaat vastaukset, kun heille tarjoaa siihen mahdollisuuden.

Rohkeasti kokeilemaan asiakaslähtöistä kehittämistä

Sekä Asikainen että Pihlaja kannustavat organisaatioita aloittamaan asiakaslähtöisen kehittämisen pienin askelin. Asiakasymmärryksen hyödyntäminen ei vaadi täydellistä mallia tai suuria investointeja, vaan tärkeintä on uskaltaa kysyä ja ymmärtää, kuunnella ja kokeilla.  

– Asiakaslähtöisyyttä ei voi rakentaa yksittäisenä projektina. Se syntyy vähitellen osaksi arjen toimintaa ja päätöksentekoa. Kun asiakkaan ääni on mukana jokapäiväisessä tekemisessä, syntyy parempia palveluita sekä asiakkaille että organisaatiolle, Pihlaja kiteyttää.